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◆游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置？

01.案例簡介

上周我連續(xù)接到兩起關于“游客不簽旅游合同，并要求旅行社進行賠償”的旅游投訴咨詢，甚至有一起咨詢的游客在旅行社已經(jīng)通過發(fā)送了電子合同簽訂的鏈接，自身也承諾了要簽訂電子合同，事后卻找到旅行社告知未簽訂旅游合同處罰最低二萬元，要求旅行社給予一萬元的補償。

旅游合同簽訂確實屬于《旅游法》及《旅行社條例》規(guī)定旅行社的基本義務，但任何一則法律規(guī)定有其邊界，像這一類明顯游客故意不簽合同的情形，旅行社還應當承擔賠償責任嗎？

02.為什么要簽訂旅游合同

旅行社組織游客參加包價旅游，必須和游客簽訂書面的包價旅游合同，這是《旅游法》的明確規(guī)定。如果旅行社違反了該強制性規(guī)定，不論是旅游主管部門收到游客的舉報、其他旅行社的舉報，或者是旅游主管部門的日常檢查中發(fā)現(xiàn)，旅游主管部門都會主動介入，對旅行社是否存在沒有簽訂書面包價旅游合同的行為予以調(diào)查核實。只要調(diào)查的情況屬實，旅游主管部門就應當依照規(guī)定，對旅行社予以行政處罰，否則就是旅游主管部門行政不作為。

根據(jù)《旅行社條例》第五十五條規(guī)定：“違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓1個月至3個月：（一）未與旅游者簽訂旅游合同；（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；”

由此可以看出，如果未簽訂或者未規(guī)范簽訂旅游合同，行政處罰的起步罰金就是2萬以上的罰款，如果涉及多個違法行為，比如組織了多名游客，可能就會按照多個行為進行分別處罰，嚴重的還可能停業(yè)整頓。

行政處罰是一方面，但是民事責任也不能忽略，旅游合同簽訂不規(guī)范，一旦發(fā)生旅游人傷事故，旅行社的責任可能無法轉嫁，安全保障義務更無從談起，承擔民事賠償責任的可能性將大大增加。

03文旅部門介入后的調(diào)查

文旅部門接到游客的舉報后，一般會調(diào)查掌握兩個方面的基本事實：

一是旅行社是否有該團隊的經(jīng)營行為，即該旅行社是否組織接待了該團隊。如果有接待該團隊，旅行社的經(jīng)營行為存在當屬無疑。

二是要求旅行社提供組織該團隊的書面包價旅游合同，如果旅行社不能提供書面的包價旅游合同，那么旅行社的違法行為也基本可以確定。

在這一過程中，旅行社也應當積極主動配合文旅部門的檢查監(jiān)督，若確實存在違規(guī)行為，則也應當根據(jù)相應的違法行為承擔行政責任。

04不簽訂旅游合同情形分析

（1）旅行社沒有要求簽訂旅游合同

旅行社在這個組團的過程中沒有提起，或者不愿意和游客簽訂書面的旅游合同，那么這種就屬于旅行社自身存在主觀過錯或者故意。在這種情況下，旅行社違反了《旅游法》《旅行社條例》的規(guī)定，應當承擔相應的行政處罰。

（2）旅行社要求，但游客拒絕或其他因游客原因未簽訂

還有一種情況就是，旅行社要求游客簽訂書面旅游合同，但是游客拒絕，或者一直推脫、不愿意甚至忘記簽訂等情況，這種屬于旅行社存在客觀上的障礙，即便是旅行社再努力，游客也不配合簽訂書面旅游合同，旅行社也不能強制游客進行簽訂。因為法律對于書面旅游合同簽訂的要求，對于旅行社有約束力，而對于游客并不具有約束力。

這種情況下，旅行社就應當舉證證明，自己已經(jīng)要求游客簽訂旅游合同，但是游客不配合，基于法律規(guī)定的邊界及免責條款，文旅主管部門就不應當對該旅行社實施行政處罰。

05法律建議

（1）具備證據(jù)意識

旅行社應當具備證據(jù)意識。之所以要簽訂書面的旅游合同，一方面是為了出團前能夠明確雙方的權利義務，另一方面以白紙黑字的方式保留權利義務的內(nèi)容，為日后處理糾紛提供證據(jù)。

因此，證據(jù)的固定和收集至關重要。在旅行社服務中，所有的證據(jù)以書面形式為最佳，口頭證據(jù)效力最低。

很多旅行社經(jīng)常都是口頭與游客進行協(xié)商，包括一些重要的事項比如簽訂合同告知、轉并團、安全告知等，但是口說無憑，一旦發(fā)生糾紛，旅行社無從舉證，會變動非常被動。

（2）多次反復提醒

建議旅行社在處理這種情況的時候，要多次反復地提醒。因為旅游合同的簽訂在法律上并沒有時間上的約定，按照常理來講，出團前就應當提供，但是行程中，依然可以簽訂，哪怕是行程結束后，只要簽訂，依然屬于有效的。

因此，為避免爭議，建議至少書面（短信、等）提醒三次，游客報名時提醒游客簽訂一次，出團前提醒游客簽訂一次，行程中提醒游客簽訂一次。這樣一來，旅行社在合同簽訂的義務中已經(jīng)盡到了充分的義務。在面對文旅部門檢查時，旅行社也可以提出相關的證據(jù)材料。如果這些都做到了，游客即便是沒有旅行社簽訂書面旅游合同，旅行社也不應當被處罰。

原創(chuàng)|| 游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置

本文作者：潘黃波旅游獨角獸聯(lián)合創(chuàng)始人

來源：旅游獨角獸公眾號

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